关于《医疗机构投诉接待处理“十应当”》的政策解读
一、起草背景
规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段。为进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，提升患者的获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益，国家卫生健康委、国家中医药局细化了《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求，制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》（以下简称“十应当”）。
二、主要内容
一是应当建立“一站式”投诉解决模式；二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道；三是应当落实首诉负责制；四是应当及时避免或者减轻损害；五是应当及时核查处理投诉；六是应当按时反馈处理意见；七是应当引导依法处理；八是应当积极防范高风险案例；九是应当建立重点投诉处理回访机制；十是应当加强投诉闭环管理。
三、工作要求
一是各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）、各级各类医疗机构要把规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，切实把好事办实，把实事办好。二是要加大“十应当”的宣传力度，主动接受患者监督，做好医患沟通交流，增进相互理解与信任。三是各级各类医疗机构要结合本机构实际情况，研究制订更加具体、更有针对性、更便于操作的制度措施。各地卫生健康行政部门要进一步加强对医疗机构投诉接待处理工作的监督指导和督促整改。
【作者：国家卫生健康委员会】
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